Conform Mediafax: Inteligența artificială (AI) devine un aliat tot mai important în gestionarea rapidă a crizelor de reputație, reducând semnificativ timpul necesar organizațiilor pentru a lua decizii informate, dar nu înlocuiește expertiza umană în procesul decizional. Eliza ROGALSKI, fondatoarea agenției Rogalski Damaschin, subliniază că rolul AI este de a sprijini procesele premergătoare luării deciziilor, nu de a le dicta.
„Nu fac parte din grupul «Apocalipsa AI» care predică în aceste zile dispariția omului din lanțul de creare a valorii economice”, afirmă ROGALSKI. Ea crede că viitorul comunicării va fi marcat de o simbioză între judecata umană și capacitatea AI de a analiza rapid informațiile. Viteza cu care se propagă informația în mediul online, amplificată de algoritmii rețelelor sociale, impune o reacție promptă din partea companiilor și instituțiilor. Adesea, crizele reputaționale nu sunt cauzate de greșeli de business majore, ci de o amplificare exagerată a unor situații inițiale, spune ROGALSKI.
Viteza informației și capcanele reacției
În era digitală, informația circulă cu o viteză uluitoare, iar algoritmii platformelor sociale pot propulsa un subiect în atenția publicului înainte ca o organizație să aibă timp să înțeleagă pe deplin situația. ROGALSKI estimează că „3 din 5 crize se întâmplă vinerea seara și că în 4 din 5 astfel de situații vorbim de o amplificare exagerată a unei situații și nu de o conduită de business eronată”. Diferența dintre o problemă minoră și o criză de amploare poate fi făcută tocmai de modul în care organizația reacționează, iar o greșeală frecventă este, paradoxal, o reacție nepotrivită.
Conform experților, companiile se confruntă adesea cu două extreme: fie reacționează excesiv, fie nu reacționează deloc. Ambele situații pot fi consecința lipsei unei infrastructuri de management al crizelor bine definită. Nu este suficient un simplu manual de criză; este crucial ca organizația să știe clar cine ia deciziile, cine comunică și care sunt pașii următori în primele minute de la apariția problemei. Procedurile trebuie, de asemenea, testate prin simulări și traininguri, mai ales în contextul presiunii multiple venite din partea presei, publicului, angajaților și autorităților.
Rolul AI în managementul crizelor
Inteligența artificială poate procesa volume masive de date și poate genera rapid scenarii, dar ROGALSKI subliniază că AI-ul nu „vede” criza în locul oamenilor. „Crisis Desk AI este un instrument de susținere a deciziilor umane, nu de înlocuire a oamenilor”, explică ea. Acest agent AI, dezvoltat de Rogalski Damaschin, oferă un cadru inițial de analiză, transpunând metodologia agenției într-un format digital. Instrumentul poate genera întrebări de clarificare, identifica riscuri și propune direcții preliminare de acțiune, eliberând timp valoros pentru ca oamenii să se concentreze pe implementare și comunicare.
În contextul creșterii conținutului fals generat de AI și a videoclipurilor manipulate, capacitatea de a reacționa rapid devine esențială. ROGALSKI atrage atenția și asupra comunicării instituțiilor publice în situații de criză, afirmând că „dezinformarea este un fenomen care înflorește pe fondul lipsei de transparență”. Ea menționează cazul atacului cibernetic asupra bazelor de date ale cadastrului ca exemplu, unde gestionarea comunicării a contribuit la amplificarea teoriilor conspiraționiste.
În cazul unui atac viral asupra brandului, cum ar fi o campanie de impersonare, primul pas nu ar trebui să fie o reacție pripită. ROGALSKI recomandă convocarea celulei de criză, introducerea situației într-un instrument AI pentru o analiză inițială, urmată de un plan de acțiune structurat pe termen scurt, mediu și lung. Celula de criză ar trebui să se întrunească periodic pentru a evalua evoluția situației și a decide momentul oportun pentru ieșirea din starea de alertă maximă.
Reguli de bază în gestionarea crizelor
Eliza ROGALSKI oferă trei reguli esențiale pentru organizațiile aflate în criză: să nu presupună că știu deja totul despre incident și să verifice informațiile din cel puțin două surse; să nu răspundă dacă organizația nu este subiectul real al crizei; și să nu ignore situația atunci când este direct vizată. Managementul comunicării de criză necesită o adaptare constantă, similară pilotării unui avion în furtună, unde deciziile se bazează pe informații actualizate permanent.
Cu evoluția tehnologiei, companiile ar putea ajunge să utilizeze sisteme AI dedicate nu doar pentru a gestiona crizele, ci și pentru a le preveni. Cu toate acestea, ROGALSKI subliniază că un element rămâne de neînlocuit: încrederea. „AI-ul nu poate înlocui încrederea pe care oamenii o au într-o entitate.” Reputația este construită prin relația dintre oameni și organizații, iar încrederea, capitalul cel mai prețios, trebuie protejat cu prioritate.
Eliza ROGALSKI este fondatoarea și Managing Partner al Rogalski Damaschin, o agenție cu aproape 20 de ani de experiență în managementul crizelor. Agenția a fost recunoscută în 2025 de PRovoke Media în topul celor mai bune 100 de agenții de Corporate PR din lume.
Sursa: Mediafax
